매출 기준 국내 커피전문점 1위 스타벅스 코리아의 이석구 대표의 ‘감성 경영’ 리더십이 커피 시장에서 파란을 일으키고 있다. 평소 “사무실에 앉아 보고만 듣고서는 절대로 현장 분위기를 느낄 수 없다. 현장에서 직접 체험해보고 동기를 부여해줘야 한다”며 늘 ‘현장 경영’을 강조하는 이 대표의 화두는 새삼스러울 게 없다. 2007년 취임 이후 매장 방문만 5000회가 넘는 등 매주 이틀 동안은 항상 현장을 찾아 직원들의 의견을 직접 듣는 그가 매장을 방문하는 이유는 간단하다. 고객이 만족하거나 불편해 하는 것이 무엇인지에 대한 해답이 현장에 있다고 생각하고, 그런 현장의 키를 쥐고 있는 사람이 바로 고객과 임직원들이라고 생각하기 때문이다. 커피 업계에서 ‘무자년의 풍운아’로 풀리며 스타벅스를 국내 명실상부한 메가브랜드의 반열에 올려 놓은 그를 만나봤다. <편집자 주>

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‘삼성맨’ 출신으로 고객과 현장 중심의 친화력 강점

3년 만에 몸집 2배 성장…매출 8천억원 달성 ‘쾌거’

 

전통적 한국 다방 문화에 독특한 ‘제3의 공간’ 이룩

원두 선별 및 로스팅 노하우 기술로 매년 승승장구 

 

▲ 스타벅스 코리아 이석구 대표. <사진=스타벅스 코리아>

 

취임 후 매장 5000회 방문…현장에서 ‘경영의 답’ 찾는다

 

지난 2007년 커피전문점 CEO로 발걸음을 내딘 스타벅스 코리아 이석구 대표. 그를 가르켜 커피업계에서는 ‘무자년의 풍운아’로 부른다. 그해 9월 세계 금융위기를 겪었지만 이 대표의 등장으로 커피전문점 시장이 폭발적으로 성장해 세간의 주목을 받았기 때문이다.

 

무자년의 풍운아

 

이 대표는 당시 매출 1344억원에서 스타벅스를 6배 가까이 껑충 성장시킨 전문경영인이다. 1975년 삼성물산 입사를 시작으로 30년간 삼성과 신세계 그룹에서 놀라운 경영 성과로 주목받은 그가 경영을 맡으면서 스타벅스는 지난해 8000억 원에 육박하는 매출을 내면서 몸집을 키워냈다. 업계에 따르면 매장도 2007년 233개에서 2012년 477개 2015년 850개로 늘어나면서 국내 명실상부한 메가브랜드의 반열에 스타벅스를 올려 놓았다.

 

“사무실에 앉아 보고만 듣고 서는 절대로 현장의 분위기를 느낄 수 없다. 현장에서 직접 체험해보고 동기를 부여해주어야 한다. 칭찬하거나 격려할 파트너를 보게 되면 늘 소지하고 다니는 칭찬카드를 현장에서 자필로 적어 건네면서 감사를 표한다.” 이 대표는 늘 직원들과 소통하기 위해 현장경영을 강조한다. 취임 후 9년동안 직원들의 애로사항을 대변하고자했던 이 대표의 속내를 본지가 직접 들어봤다.

 

다음은 이석구 대표와의 일문일답.

 

Q. ‘2016장애인 고용 촉진 대회’에서 장애인 고용 촉진 유공자 정부 포상으로 대통령 표창을 수상했다. 수상 소감은.

스타벅스는 장애인이 서비스직에 부적합하다는 사회적 편견을 깼다. 지난 2007년부터 장애인 채용을 시작해, 2012년에는 한국장애인고용공단과 고용증진 협약을 체결하고 체계적인 장애인 바리스타 양성을 위한 직업훈련에 앞장서고 있다. 특히나 장애인 채용 이후에도 평생 직장으로서 직무 적응과 고용 안전을 위해서 노력하고 있다. 장애 유형 및 개별 습득 능력에 따른 맞춤 교육을 진행해 지적 장애인 파트너는 과정 하나하나를 꼼꼼히 익힐 수 있도록 반복 학습 교육을 받는다.

 

청각 장애인 파트너는 음료 제조 교육을 강화해 촉각과 후각이 발달되어 있는 장점을 십분 발휘할 수 있도록 한다. 청각 장애인의 경우 우유 거품을 만들 때 고온 고압의 스팀 진동을 본인만의 촉각으로 판단해 최고의 부드러운 우유 거품을 만들어 낸다. 앞으로도 장애인과 비장애인 파트너가 함께 행복하게 근무할 수 있는 근무 환경 조성에 지속적으로 힘쓰며, 소외계층의 고용 창출 확대를 위해 노력해 나갈 것이다.

 

Q. 스타벅스코리아의 네 번째 대표이며, 역대 최장기(9년)대표직을 수행하고 있다. 승승장구의 비결은 무엇인가.

스타벅스를 정말 특별하게 만드는 것은 파트너들이다. 이들 한 명 한 명이 최고의 커피 전문가가 되기를 위해 노력하며 지역사회에서 고객들을 만나면서 스타벅스의 커피 전통과 열정을 나누고 있다.

 

Q. 스타벅스에 합류하기 전 조선호텔의 대표직을 역임했다. 커머스와 서비스의 영역을 모두 이해하고 있다는 의미로 해석되는데.

모든 선택의 키는 고객이 가지고 있다. 우리의 전략은 고객과 시장의 소리에 항상 경청하는 것이다. 이미 고객들은 매장뿐만 아니라 집과 사무실에서도 기호에 맞는 다양한 원두 커피를 즐기고 있다. 지난 40년간 글로벌 시장에서 추구해온 원두 선별 및 로스팅 노하우, 체계적인 바리스타 양성 시스템 등은 스타벅스의 핵심 역량으로,전국의 모든 매장에서 숙련된 바리스타들이 열정적인 서비스와 최고 품질의 음료를 하루 평균 30만여명 이상의 고객들에게 제공하고 있다.

 

Q. 2007년 취임 후 매장 방문만 5000회가 넘는 등 자주 현장을 찾아 직원들의 의견을 직접 듣는걸로 알고 있다. 현장 경영에 집중하는 이유는.

2007년 취임 후 매주 평균 이틀 동안은 항상 현장을 찾아 직원들의 의견을 직접 듣고 있다. 매장을 방문하는 이유는 딱 한 가지다. 고객이 만족하거나 불편해 하는 것이 무엇인지에 대해 해답이 현장에 있는데 그런 현장의 키를 쥐고 있는 사람이 바로 임직원들이기 때문이다. 사무실에 앉아 보고만 듣고 서는 절대로 현장의 분위기를 느낄 수 없다. 현장에서 직접 체험해보고 동기를 부여해주어야 한다.

 

칭찬하거나 격려할 파트너를 보게 되면 늘 소지하고 다니는 칭찬카드를 현장에서 자필로 적어 건네면서 감사를 표한다. 매장이 바쁘지 않을 때는 천천히 둘러보고 파트너들과 많은 이야기를 나누지만, 고객이 많아 경황이 없을 때는 멀리서 눈 인사만 건네고 나오는 경우도 많다. 의전이나 의례적인 대화는 원하지 않는다. 개선할 일은 지원센터(본사)로 돌아온 이후 담당부서를 불러 귀띔해 준다. 내가 방문한 특정 매장을 찾아내 직원들이 곤란해 질 수 도 있기 때문에 문제점과 개선책은 모든 매장에 공유하고 적용토록 하고 있다.

 

Q. 스타벅스는 모든 매장에서 동일한 수준의 서비스 제공은 물론 가맹점을 보유하지 않은 것으로 유명하다. 특별한 운영 철학은.

스타벅스커피 코리아는 1999년 이대 앞에 1호점을 시작으로 성장을 거듭해 현재 전국 60여개 도시에 모든 매장을 직영하고 있다. 40년 이상의 전문적인 로스팅 기술과 철저한 품질 관리, 그리고 자체 양성한 8600여명의 숙련된 바리스타들의 뛰어난 지식과 열정이 스타벅스의 핵심 역량이다.

 

전국의 모든 매장에서 숙련된 바리스타들이 열정적인 서비스와 최고 품질의 음료를 고객들에게 제공하며 커피문화를 소개하고 있다. 지속 가능한 브랜드를 구축하기 위해서는 비즈니스의 핵심 가치에 충실해야 하면서, 동시에 현지 시장을 선도하는 혁신을 이루어 나가야 한다. 스타벅스는 지난 17년간 고객들의 요구에 귀를 기울이면서, 한국의 전통적인 다방 문화에 스타벅스의 독특한 ‘제3의 공간’이 만나는 새로운 커피 문화를 이끌어 왔다. 

 

▲ '2016 장애인 고용 촉진 대회'에서 장애인 고용 촉진 유공자 정부 포상으로 대통령 표창을 수상한 이석구 대표. <사진=스타벅스 코리아>

 

Q. 청년들의 창업카페 지원 사업을 확대하기로 하는 등 유독 고객과의 눈맞춤, 사회공헌활동을 강조하고 있는 이유는 무엇인가.

스타벅스는 창사 이래 전세계에서 사회적 책임과 성장을 동시에 추구해 왔다. 국내에서는 업계 최초로 사회책임 경영의 국제 표준인 ISO 26000경영을 선포하며 동반성장, 고용창출, 지역사회 참여 등의 다양한 활동을 통해 지역사회의 신뢰 속에서 성장해 나가기 위해 노력하고 있다. 커피를 윤리적으로 구매하는 단계부터 한 잔의 음료로 나가기까지 사회적 책임을 위해 매년 경상이익의 2%이상을 사회공헌 기여금으로 집행하고 있으며, 전국 140여 연계 NGO와 지역별로 다양한 활동을 전개하고 있다.

 

특히, 스타벅스의 지역사회 CSR리더인 DCS(District CSR Specialist)는 2014년부터 전세계 스타벅스 66개 진출 국가 중 한국에서만 운영하는 사회공헌 전문가 양성 프로그램으로 선발된 인원들로, 1년의 임기 동안 DCS직책이 표기된 전용 명함을 지급받아 소속 매장을 중심으로 지역 NGO단체와 연계한 다양한 봉사활동을 독립적으로 기획하고 주도해 나가는 역할을 맡고 있다.

 

Q. 업계에 따르면 지난해 매출과 영업이익은 전년에 비해 각각 25.4%, 17.2%늘었다. 지속적인 성장 비결은 무엇인가.

스타벅스는 단순히 커피를 판매하는 곳이 아니라 인간적인 관계와 감성이 소통하는 경험을 함께 제공해 드리기 위해 노력하고 있다. 예컨대 스타벅스 최초로 혁신적인 스마트 주문 시스템인‘사이렌 오더’서비스를 선보이며 혁신적인 디지털 서비스를 제공하고 있다.

 

이 밖에도 다양한 현지화 전략이 조화를 이뤄내기 위해 전통 문화를 반영한 음료와 품드, 상품, 매장 디자인을 지속적으로 선보이고 있다. 국내 협력사와 함께 국산화 노력도 병행하고 있다. 2007년부터 친환경 경기미를 이용한 가공 제품을 비롯해, 음료 원부재료를 국산화해 사용하고 있다. 아울러 국내산 과일로 만든 주스 및 유기농 재배 과정을 거친 제주산 녹차 음료 소개와 우리 농산물로 만든 다양한 제품 출시, 커피찌꺼기를 재활용한 비료 지원 등을 통해 국내 농가에게는 안정된 판로와 수익을 제공하고 있다.

 

국산 농산물의 상품가치를 높여 농가 소득 증대에 원동력이 되고 있는 셈이다. 또한, 현재 국내 스타벅스 드라이브 스루(Drive Thru)매장은 전세계 스타벅스 최초로자체 개발한 고객 친화적인 첨단 화상 주문 시스템으로 자동차 안에서 42인치 대형화면으로 바리스타들과 대화를 나누며 주문이 가능해 고객과 눈을 맞추며 경청하는 스타벅스의 철학과 얼굴을 맞대고 정을 나누는 한국적 정서를 담아냈다는 평가를 받고 있다.

 

Q. 스타벅스에 안방을 내준 카페베네, 엔제리너스, 이디야 등 토종 프랜차이즈의 한계는 무엇이라 생각하는가.

동종 업계 언급 관련해 답변 못드리는 점 부디 큰 양해 부탁드린다.

 

Q. 이석구 대표는 얼마전 한 언론과의 인터뷰에서 커피 판매는 ‘휴먼 비즈니스’라고 정의했다. 이유는 무엇인가.

스타벅스는 모든 임직원들을 파트너로 부르고 있으며,사내에서는 직급이 아닌 서로 닉네임을 호칭하는 평등한 조직 문화가 형성되어 있다. 파트너 한 명 한 명은 스타버스 사명과 커피 전통을 고객과 공유하고, 지역사회 참여에 앞장서는 홍보 대사들이다. 이를 위해 파트너들에게 글로벌 수준의 다양한 교육 프로그램을 제공하며, 세계 최고 수준의 커피와 고객 서비스를 제공할 수 있도록 내일의 리더를 개발하고 전문가로 성장시키기 위해 최고의 지원을 아끼지 않고 있다.

 

Q. 스타벅스 브랜드를 아끼고 사랑해는 고객들에게 한마디.

스타벅스의 핵심 역량에 계속 집중해 나가면서, 한국의 고객들이스타벅스 매장을 방문할 때마다 언제나 혁신적인 제품과 뛰어난 스타벅스 경험을 즐기실 수 있도록 지속적인 노력을 아끼지 않을 것이다. 1999년 1호점을 개점한 이래 지난 17년 동안 지속적인 고객들의 성원과 사랑에 감사 드린다.