보험·카드 소비자 보호 실태평가

DB손보 ‘1위’…롯데손보 ‘꼴찌’…현대카드 ‘우수’

김혜연 기자 | 기사입력 2018/09/12 [10:27]

보험·카드 소비자 보호 실태평가

DB손보 ‘1위’…롯데손보 ‘꼴찌’…현대카드 ‘우수’

김혜연 기자 | 입력 : 2018/09/12 [10:27]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. 

 


 

DB손보 우수 2, 양호 8개로 삼성화재 밀어내고 업계 1위
롯데손보 민원건수 3개 항목 모두 ‘미흡’…업계에서 꼴찌

 

금융감독원(이하 금감원)이 9월2일 66개 금융회사를 상대로 한 ‘2017년 소비자 보호 실태평가’를 내놨다. 이 결과를 보면 카드사들은 비교적 좋은 평가를 받은 반면 보험사들은 소비자 보호가 미흡하다는 지적을 많이 받았다.

 

▲ 롯데손해보험은 손해보험 업계에서 소비자 보호 점수가 가장 안 좋았고, 민원건수 등 3개 항목에서 모두 ‘미흡’ 평가를 받았다.    


금감원은 금융사고(사고건수·금액), 민원처리 기간 등 계량평가가 가능한 5개 부문과 소비자 보호 조직 같은 비계량평가 부문 5개를 합쳐 총 10개 항목을 우수·양호·보통·미흡 4단계로 평가했다. 이 가운데 ‘미흡’은 소비자 보호 모범규준에서 요구하는 내용을 따르지 않은 경우다.


먼저 손해보험사 부문에서는 소비자 민원이 많은 업종의 특성상 업체별로 희비가 엇갈렸다.


2016년 ‘양호’ 등급을 8개나 받았지만 삼성화재에 밀려 2위에 머물렀던 DB손해보험이 올해는 ‘우수’ 등급 2개를 포함해 전 평가항목에서 ‘양호’ 등급 이상을 받으며 가장 우수한 평가를 받았다.


반면 롯데손해보험(대표 김현수)은 2016년에 이어 2017년도 평가 대상 손보사 중 양호 등급 항목이 가장 적었고 ‘미흡’ 등급이 3개나 되는 등 전반적으로 소비자 보호 역량이 부족하다는 평가를 받았다.


DB손해보험은 이번 실태평가에서 ‘민원관리 시스템 구축 및 운용’과 ‘소비자정보 공시’ 부문에서 가장 높은 등급인 우수 등급을 받았고 나머지 8개 평가 항목에서도 양호 등급을 받았다. 우수 등급은 양호등급을 받은 회사 중에서 상위 20%에 해당하는 금융회사에만 부여하는 최고 등급이다.


DB손해보험 외에도 삼성화재와 KB손해보험(대표 양종희) 등 대형 손보사들이 상대적으로 높은 평가를 받았다.


2016년 양호 등급 9개를 받으며 가장 좋은 평가를 받았던 삼성화재는 이번 평가에서도 ‘소송건수’ 항목을 제외한 9개 항목에서 우수 등급을 받으며 전년과 동일한 성적을 거뒀다.


KB손해보험과 한화손해보험은 ‘영업지속가능성(재무건전성)’에서 보통 등급을 받은 것을 제외하고는 모두 양호 등급을 받아 마찬가지로 소비자 보호 역량이 높다는 평가를 받았다.


중·소형 손보사 중에서는 악사손해보험의 약진이 눈에 띈다. 악사손해보험은 10개 항목 중 3개 항목에서 보통 등급을 받았지만 ‘소송건수’와 ‘금융사고’ 부문에서 가장 높은 등급인 우수 등급을 받으며 오히려 대형 손보사보다 높은 역량을 과시했다. 특히 민원이 많은 업계 특성상 소비자 보호 조직을 대대적으로 갖추지 못한 중소형 손보사가 상대적으로 좋은 평가를 받기 어렵다는 논란이 있었지만 악사손보는 민원이 많은 자동차보험을 주력으로 하는 상황에도 불구하고 좋은 성적을 거뒀다.


반면 롯데손해보험은 손해보험 업계에서 가장 평가가 안 좋았고, 민원건수 등 3개 항목에서 모두 ‘미흡’ 평가를 받았다. ‘보통’도 5개나 됐다. 2016년 평가(양호 4, 보통 5, 미흡1)보다 오히려 이번 평가가 더 나쁘게 나오면서 난감해하는 상황. 롯데손해보험은 이번 실태평가에서 ‘민원 평균 처리기간’과 ‘금융사고’ 이상 2개 부문에서만 양호 등급을 받았을 뿐 ‘민원건수’와 ‘상품판매과정의 소비자보호체계’ ‘소비자정보공시’ 등 3개 부문에서 미흡 등급을 받는 등 부정적 평가가 많았다.


금감원은 보험업계가 평균 7.3개 부문에서 ‘양호’ 이상의 평가를 받는 등 전년 대비 소비자 보호 역량이 지속 개선되고 있다고 종합적으로 평가했다. 특히 해피콜, 녹취검수 등 불완전판매 방지 제도와 자율조정 확대로 인한 평가 민원 감소 등이 영향을 미쳤다고 덧붙였다. 


이번 금감원의 소비자 보호 실태평가에서는 카드사 7곳이 다른 금융 업종에 비해 우수하다는 평가를 받았다.


먼저 현대카드는 카드사 중 유일하게 모든 부문에서 ‘양호’ 이상의 등급을 받았다. 평가의 변별력을 높이기 위해 신설된 ‘우수’ 등급을 받은 부문도  2개나 됐다. 2016년 리볼빙 서비스 불완전판매로 금융당국의 징계를 받은 후 ‘보통’ 등급을 받았던 ‘상품판매과정의 소비자보호체계 구축 및 운영’ 부문을 올해는 ‘우수’로 끌어올렸다. 민원관리 시스템까지 ‘우수’ 평가를 받았다.


우리카드(대표 정원재)는 민원처리기간에서 ‘우수’ 등급을 받았지만 소송건수를 비롯한 3개 항목에서 ‘보통’ 평가를 받아 아쉬운 결과를 받아들었다. 우리카드의 소송 건수는 2017년 제소 10건, 피소 11건이었다.


KB국민카드도 민원건수 부문에서 ‘우수’ 등급을 받았다. 금감원에 접수된 민원건수 및 증감률을 나타내는 지표로 올 2분기 기준 국민카드의 10만 명당 민원건수는 1.85건이다. 신한카드는 소비자의 정보접근성 및 교육 등을 평가하는 ‘소비자정보 공시’ 부문에서 ‘우수’ 등급을 받았다.

닉네임 패스워드 도배방지 숫자 입력
내용
기사 내용과 관련이 없는 글, 욕설을 사용하는 등 타인의 명예를 훼손하는 글은 관리자에 의해 예고 없이 임의 삭제될 수 있으므로 주의하시기 바랍니다.
 
광고