아고다·부킹닷컴 ‘배 째라’ 영업 논란

‘환불 거부 약관 시정’ 공정위 권고마저 무시…소비자들 ‘요주의’

김혜연 기자 | 기사입력 2018/11/28 [10:26]

아고다·부킹닷컴 ‘배 째라’ 영업 논란

‘환불 거부 약관 시정’ 공정위 권고마저 무시…소비자들 ‘요주의’

김혜연 기자 | 입력 : 2018/11/28 [10:26]

소비 환경이 빠르게 변화하고 있다. 온라인과 오프라인을 넘나들며 불량 제품과 저질 서비스의 실태를 고발하는 ‘똑부러진’ 소비자들이 늘면서 기업들도 상당한 압력을 받고 있다. 이제 소비자 문제는 정부나 소비자 보호기관의 노력으로 그치던 단계를 넘어서 나날이 진화하고 있다. 몇 해 전부터 공정거래위원회 주도로 소비자 정보제공 창구인  <컨슈머리포트>까지 등장해 폭발적인 반응을 얻고 있다. 이제는 소비자들도 정보로 무장하고, 자신의 권리를 스스로 지켜나가는 시대가 된 것이다. 본지에서도 독자들이 보다 합리적이고 현명한 소비생활을 영위하는 데 도움을 주기 위해 실용적인 소비자 정보와 자료를 전달하는 생활환경 감시 페이지를 마련한다. <편집자 주>


 

 

해외호텔 예약대행 사이트인 아고다와 부킹닷컴의 ‘배 째라 영업’이 논란의 도마에 올랐다. “예약취소 시점 등과 관계 없이 무조건 환불을 거부하는 약관을 시정하라”는 공정거래위원회의 권고를 무시하고 ‘배짱 영업’을 하고 있는 것으로 나타났다.


공정위는 11월21일 이들 업체에 권고보다 수위가 높은 시정명령을 내리고, 이마저도 따르지 않으면 이들 업체를 검찰에 고발하겠다고 밝혔다. 하지만 이들 업체들은 “(해당 약관이) 불공정하지 않다”는 입장을 취하고 있어 공정위 조치에 따를지 미지수라는 관측이 많다. 당분간 소비자들이 피해를 당하지 않도록 조심하는 수밖에 없는 셈이다.


공정위가 자체 첩보를 토대로 해외호텔 예약대행 사이트 7곳의 환불불가 조항에 대해 조사에 착수한 시점은 2016년 7월쯤이다. 7곳 모두 약관에 ‘예약취소 시점을 불문하고 예약변경 또는 환불이 일체 불가능하다’는 식의 조항을 두고 있었다.


공정위는 지난해 11월 이 같은 조항이 지나치게 포괄적이고 소비자에게 불리해 무효라고 판단하고 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 4곳에 이를 바꾸라고 시정권고(나머지 3곳은 공정위 조사 기간 중 자진시정)를 내렸다. 가령 기존 ‘환불불가’ 문구를 ‘예약 확정 후 변경·취소 시 환불되지 않는다. 단, 체크일자까지 120일 이상 남은 경우 무료취소 가능’(인터파크) 같은 식으로 구체화하라는 것이다.


실제 호텔스닷컴과 익스피디아는 조항을 시정했다. 그러나 아고다와 부킹닷컴만 정당한 사유 없이 권고를 따르지 않아 시정명령에까지 이르게 된 것이다. 공정위의 시정명령을 받고도 60일 내에 해당 조항을 바꾸지 않으면 이들 업체는 검찰에 고발될 수 있다.


하지만 아고다와 부킹닷컴이 공정위 조치에 응할지는 미지수다. 다국적 기업인 이들 업체는 공정위에 △글로벌 시장에서 모두 동일한 약관을 사용하고 있고 △한국 시장에 적용되는 환불불가 조항이 크게 불공정하지 않다는 입장을 피력한 것으로 전해졌다.


공정위 관계자는 “(약관이) 어느 정도 국제적으로 통용되는 것이기에 (이들의 주장이) 논리적으로 맞지 않다고 할 수는 없다”면서도 “나라마다 독자적인 법이 있는 만큼 사업자들은 그 나라의 법을 준수해야 한다”고 설명했다. 앞서 지난해 9월 공정위는 과도한 예약취소 위약금 약관을 시정하라는 명령을 거부한 숙박공유 서비스업체 ‘에어비앤비’를 검찰에 고발한 바 있다.


이런 가운데 소비자들의 피해는 계속되고 있다. 소비자원에 따르면 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 4개 사이트에 대한 피해구제 요청은 2015년 54건에서 지난해 130건까지 급증했다는 것.

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