스타벅스 이석구 대표, ‘현장 경영’ 빛났다

‘커피공룡’ 스타벅스가 어메이징한 까닭

이동림 기자 | 기사입력 2016/04/07 [15:18]

스타벅스 이석구 대표, ‘현장 경영’ 빛났다

‘커피공룡’ 스타벅스가 어메이징한 까닭

이동림 기자 | 입력 : 2016/04/07 [15:18]

 

매출 기준 국내 커피전문점 1위 스타벅스커피 코리아의 이석구 대표의 ‘감성 경영’ 리더십이 업계의 주목을 받고 있다. 평소 “사무실에 앉아 보고만 듣고서는 절대로 현장 분위기를 느낄 수 없다. 현장에서 직접 체험해보고 동기를 부여해줘야 한다”며 늘 ‘현장 경영’을 강조하는 이 대표의 화두는 새삼스러울 게 없다. 2007년 취임 이후 매장 방문만 5000회가 넘는 등 매주 이틀 동안은 항상 현장을 찾아 직원들의 의견을 직접 듣는 이 대표가 매장을 방문하는 이유는 간단하다. 고객이 만족하거나 불편해 하는 것이 무엇인지에 대한 해답이 현장에 있다고 생각하고, 그런 현장의 키를 쥐고 있는 사람이 바로 임직원들이라고 생각하기 때문이다. 커피 업계에서 ‘무자년의 풍운아’로 풀리며 스타벅스를 국내 명실상부한 메가브랜드의 반열에 올려 놓은 그를 집중 조명해 봤다. <편집자 주>


  

‘삼성맨’ 출신으로 고객과 현장 중심의 친화력으로 승부

3년 만에 몸집 2배 성장…매출 8000억원 달성 ‘청신호’

 

‘스타벅스 아카데미’부터 사회공헌까지 다양한 실험정신

‘수평적 조직문화’ 위해 모든 임직원 ‘파트너’ 호칭 사용

 

▲ 스타벅스 코리아 이석구 대표 <사진=스타벅스 코리아>

  

 지난 2007년 커피전문점 CEO로 발걸음을 내딘 이석구 스타벅스코리아 대표. 그를 가르켜  커피업계에서는 ‘무자년의 풍운아’로 부른다. 그해 9월 세계 금융위기를 겪었지만 이 대표의 등장으로 커피전문점 시장이 폭발적으로 성장해 세간의 주목을 받았기 때문이다.

 

무자년의 풍운아

 

이 대표는 2007년 매출 1344억원이 스타벅스를 6배 가까이 껑충 성장시킨 전문경영인이다. 1975년 삼성물산 입사를 시작으로 30년간 삼성과 신세계 그룹에서 놀라운 경영 성과로 주목받은 그가 경영을 맡으면서 스타벅스는 지난해 8000억 원에 육박하는 매출을 내면서 몸집을 키워냈다. 업계에 따르면 매장도 2007년 233개에서 2012년 477개 2015년 850개로 늘어나면서 국내 명실상부한 메가브랜드의 반열에 스타벅스를 올려 놓았다.

 

업계에서 그의 경영은 ‘감성 리더십’으로 불린다. 그는 고객과 현장 중심의 경영과 투명하고 공정한 윤리경영의 실천 그리고 훌륭한 인재양성과 젊고 역동적인 기업 문화 형성에 주력해왔다는 평가를 받는다. 한국 시장 진출 17주년을 맞은 스타벅스는 지난 4년새 매장 수가 두 배 이상 증가했다. 

 

올해는 일반 매장뿐 아니라 모바일 중심으로 사내 교육 매니지먼트를 모두 통합하는 신개념 교육 포털 시스템인 ‘스타벅스 아카데미’부터 사회공헌 매장까지 다양한 운영 방식으로 변화를 꾀한다. 특히 지난 2월 전세계 최초로 선보인 ‘스타벅스 아카데미’는 직무와 역량에 따른 개인 맞춤형 교육에서 평가, 행정적 지원까지 최적화된 온라인 시스템으로 구축됐다. 직급 및 직무별 교육 과정 추천, 역량 개발 계획에 대한 사내 멘토 코칭 등을 제공해 참여자 스스로 연간 계획을 세워 성과를 창출토록 했다.

 

이를 통해 오프라인 집합교육의 한계를 넘어 전국 68개 도시에서 근무하는 약 8300명의 임직원들이 본인의 일정에 맞춰 연중 교육에 참여할 수 있게 됐다. 교육 참여 과정 동안 임직원 누구나 연간 진행 현황 및 평가에 대한 세부 사항을 실시간으로 확인해 보완할 수 있으며, 학습 참여자 중심으로 교육 내용과 의견을 자유롭게 공유할 수 있다. 또 교육 시스템 내 모든 활동에 대해 학습 포인트 제도를 운영해 학습 참여에 대한 동기 부여를 높여 추후 우수 성과 참여자에 대한 포상도 진행한다.

 

교육 방식은 모바일에 적합한 애니메이션 및 동영상을 중심으로 하는 짧은 내용의 마이크로 러닝 방식을 도입했다. 특히 직무에 맞춰 매일 제공되는 지식 퀴즈로 재미적인 요소를 가미해 쉽고 학습에 접근하면서 흥미를 가질 수 있도록 했다. 아울러, 매장 운영, 음료 제조, 위생 관리, 커피기기 관리, 프로모션 등 기본적인 업무 교육 내용뿐만 아니라 개인 역량 개발을 위한 어학, 리더십, 경영 등 전문 지식도 습득할 수 있는 다양한 교육 인프라를 강화했다.

 

실시간으로 국내 유수의 교육기관으로부터 선별한 양질의 학습 컨텐츠를 제공해 최신의 트렌드를 이해하고 인문학적 소양도 쌓을 수 있다. 외부의 유료 교육 과정을 신청하고 수료할 경우 회사 기준에 따라 비용을 지원하고 사내 학습 포인트로 인정한다. 1999년 7월 이화여대 앞에 1호점을 개점하고 40명의 바리스타와 함께 시작한 스타벅스는 지난해 기준 850개의 매장을 운영하며 약 8300명의 직원을 채용하고 있다.

 

이처럼 많은 직원과 소통을 하기 위해 이 대표가 택한 방법은 칭찬과 공감이다. 이 대표는 취임 후 매장 방문만 5000회가 넘는 등 매주 이틀 동안은 항상 현장을 찾아 직원들의 의견을 직접 듣는다고 한다. 매장을 방문하는 이유는 딱 한 가지다. 고객이 만족하거나 불편해 하는 것이 무엇인지에 대한 해답이 현장에 있다고 생각하고, 그런 현장의 키를 쥐고 있는 사람이 바로 임직원들이라고 생각하기 때문.

 

그는 매장에 방문해 칭찬하거나 격려할 ‘파트너’를 보게 되면 늘 소지하고 다니는 칭찬카드를 현장에서 자필로 적어 건네면서 감사를 표한다고. 또한 의전이나 의례적인 대화보다는 임직원들과 눈높이를 맞추려 노력한다. 매장이 바쁘지 않을 때는 천천히 둘러보고 파트너들과 많은 이야기를 나누려고 한다. 실제 개선할 일은 본사로 돌아온 이후 담당부서를 불러 귀띔해 준다. 이 대표가 방문한 특정 매장을 찾아내 직원들이 곤란해 질 수도 있기 때문에 문제점과 개선책은 모든 매장에 공유하고 적용토록 하고 있다.

 

이를 위해 이 대표가 강조하는 부분은 ‘수평적 조직문화’다. 스타벅스의 모든 직원은 다른 업체와 달리 연령과 성별, 학력을 불문하고 정규직으로 채용된다. 실제 현재 전국 매장에서 일하는 직원들이 모두 정규직이다. 수평적 조직문화 정착을 위해 스타벅스는 모든 임직원을 ‘파트너’라고 부르고, 임직원이 사내에서 딱딱한 직급 대신 닉네임 호칭으로 소통하고 있다.

 

이 대표는 직원들의 역량 강화에도 힘쓰고 있다. 스타벅스는 전 직원을 커피 전문가로 키우기 위해 커피, 커피기기, 서비스 등 분야별로 다양한 교육 과정을 온라인과 오프라인으로 제공하고 있다. 노동부 인증을 받은 커피 전문가 제도인 ‘커피 마스터’ 자격 취득을 위해 커피 원산지에 대한 지식 전수와 함께 원두 감별 테이스팅, 커피 추출기구 실습, 로스팅 교육 등의 종합적인 교육 과정도 제공한다.

 

스타벅스커피 측은 “대표가 방문하는 것조차 모르는 파트너사들도 많고, 실제로 매장에 고객이 많아 경황이 없을 때는 멀리서 눈 인사만 건네고 나오는 경우도 많다”며 “닉네임 같은 호칭제도를 통해 실제로도 수평적 기업문화가 형성되어 간다는 것을 느낄 때가 많다”고 전했다. 취업취약 계층인 청년과 장애인 일자리 창출을 위한 성과도 주목할 만하다. 이 대표는 지난 4월6일 고용노동부와 한국장애인고용공단이 개최한 ‘2016 장애인 고용 촉진 대회’에서 장애인 고용 촉진 유공자 정부 포상으로 대통령 표창을 수상했다.

 

장애인 고용 촉진 대회는 장애인 고용 우수사업주, 근로자, 업무유공자에 대한 시상을 통해 장애인 고용의 사회적 공감대 형성과 우수사례를 알리기 위해 1991년부터 개최되고 있다. 스타벅스는 장애인이 서비스직에 부적합하다는 사회적 편견을 깨고 2007년부터 장애인 채용을 시작해 2012년에는 한국장애인고용공단과 고용증진 협약을 체결하고 체계적인 장애인 바리스타 양성을 위한 직업훈련에 앞장서고 있다.

 

스타벅스 측에 따르면 현재 청각, 지적, 정신 등 총 127명의 장애인이 전국 매장에서 근무하고 있으며, 이중 중증은 100명, 경증은 27명으로 현재 19명의 장애인이 중간 관리직 이상에서 근무하며 차별 없는 동등한 승진 기회를 부여하고 있다. 스타벅스는 장애인 채용 이후에도 평생 직장으로서 직무 적응과 고용 안전을 위해서 노력하고 있다. 장애 유형별 맞춤 교육 프로그램을 개발해 중증장애인의 일자리 영역을 확대하고, 직장 내 장애 인식 개선 교육 등 다양한 지원에 힘쓰고 있다.

 

이에 앞서 지난해 12월 스타벅스는 대한민국 일자리 대책 추진에 모범을 보인 공로를 인정받아 단체 부문에서 고용노동부가 선정한 ‘2015 일자리 창출 정부포상 시상식’에서 대통령 표창을 받기도 했다. ‘2015 일자리 창출 유공 포상’은 일자리 만들기, 일자리 지키기, 취업지원 등에 기여한 단체 또는 개인에게 수여하는 포상으로 정량적인 부분과 더불어 정성적인 지표까지 함께 고려한다. 이밖에도 스타벅스는 3년 연속 일자리 창출 우수기업 대통령 표창을 비롯해 2014년에는 남녀고용평등 우수기업 국무총리 표창, 고용노동부 장애인 고용 신뢰 기업 대상, 가족친화인증 기업 등을 수상했다.

 

일자리 창출 주도

 

이석구 대표는 “스타벅스는 앞으로도 장애인과 함께 비장애인 파트너가 함께 행복하게 근무할 수 있는 근무 환경 조성에 지속적으로 힘쓰며, 소외계층의 고용 창출 확대를 위해 노력해 나갈 것”이라고 수상 소감을 밝혔다.

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