삼성전자가 ‘폭발 논란’을 빚었던 갤럭시노트7에 대한 글로벌 리콜을 선언했다. 전세계에 250만대를 판매한 제품이기에 엄청난 리콜 규모가 예상된다. 삼성전자의 이 같은 결정은 리콜사태를 겪은 글로벌 기업들에게 좋은 귀감이 되고 있다. 앞서 이케아, 볼크스바겐 등은 문제의 제품에 대해 한국에만 리콜을 실시하지 않는 태도를 보여 비난을 받았다. 반면에 삼성전자는 대규모 리콜을 진행하며 환불까지 결정하는 책임 있는 자세를 보여주고 있다. <편집자 주>
노트7, 배터리뿐만 아니라 제품전체 파격 교체 결정
리콜 결정, 이케아·폴크스바겐과 대비되는 좋은 사례
삼성전자 “고객입장서 생각한 전량 리콜 결정” 사죄
이통3사, 삼성전자 도와 소비자 피해 최소화에 나서
| ▲ 삼성전자는 갤럭시노트7에 대해 전량 리콜하겠다고 밝혔다. <사진=삼성전자 홈페이지 캡처> |
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삼성전자가 지난 9월2일 갤럭시노트7의 결함을 인정하며 글로벌 리콜을 발표했다. 이에 삼성전자는 한국과 미국을 포함한 10개국에서 판매한 250만대 전량을 신제품으로 교환해주기로 결정했다. 이는 앞서 갤럭시노트7의 배터리 폭발 사건이 일어나자 내린 조치였다.
삼성전자는 이에 그치지 않고, 교환뿐만 아니라 환불까지 해주는 방안도 내놨다. 당초 문제가 있는 배터리만 교체하는 것으로 예상했던 업계는 삼성전자의 이 같은 ‘통큰 결정’에 놀라는 눈치다. 이에 업계는 리콜 비용이 1조원에서 1조5000억원에 이를 것으로 추산했다.
고동진 삼성전자 무선사업부장(사장)은 이날 서울 중구 태평로 사옥에서 기자회견을 열고 “9월1일 기준으로 국내외에서 배터리 문제로 총 35대의 갤럭시노트7이 서비스센터를 통해 접수돼 100만대 중 24대꼴로 불량인 수준”이라며 “원인 분석 결과 배터리 셀 자체 이슈로 확인됐다”고 배터리 결합에 대해 공식 사과했다.
리콜 비용과 관련해 고 사장은 “마음이 아플 정도로 큰 금액”이라고 말했는데, 매출 기준 250만대 교환 비용은 2조5000억원에 달하는 것으로 알려졌다. 다만, 유통 마진 등을 고려한 실제 리콜 비용은 1조~1조5000억원 수준으로 예측됐다.
삼성전자는 한국 시장에서 오는 9월19일부터 본격적으로 신제품 교환에 나선다. 서비스센터마다 배터리 이상 유무를 확인할 수 있는 소프트웨어를 준비했다. 리콜에 걸리는 시간은 자재 수급과 제품 준비 등을 감안, 약 2주 정도 소요될 것으로 보인다.
고 사장은 “최대한 빠르게 신제품으로 교환할 계획이고, 제품이 준비되기 전이라도 서비스센터를 방문하는 고객에 대해서는 이상 여부를 점검하고 갤럭시엣지7 등을 임시로 사용할 수 있도록 조치하겠다”고 설명했다.
교환뿐만 아니라 환불도 가능하다. 고 사장은 “국내의 경우 이동통신사와 협의해 환불 기간을 14일에서 더 늘릴 것”이라고 약속했다. 회사 내부에서는 일부 배터리만 교체하면 된다는 의견도 제시됐으나 최고경영진은 소비자 신뢰 회복을 위해 전 세계 시장에서의 전량 리콜이 불가피하다는 의지를 강하게 피력한 것으로 전해졌다.
리콜사태 빚었던 기업들
삼성전자가 스마트폰 대량 리콜을 시도한 것은 이번이 처음이다. 그럼에도 불구하고 삼성전자는 이번 리콜사태를 통해 글로벌 기업으로서 좋은 선례를 남겼다는 평을 받는다. 일전에 글로벌 기업들이 한국에서만 리콜을 하지 않는 것과 대비되는 것이다.
글로벌 가구기업 이케아(IKEA)의 경우 특정 서랍장 제품에서 아이가 사망하는 사고가 연이어 발생하자 리콜을 실시했다. 그러나 글로벌 리콜이 아닌 미국과 캐나다에 한정한 리콜에 소비자들의 빈축을 샀다. 특히 한국의 경우 동일한 서랍장이 판매 중임에도 리콜을 하지 않았다.
지난 2014년 이후 미국 내에서는 말름서랍장 때문에 6명의 어린이가 사망했다. 관련사건만 41건에 달한다. 그럼에도 한국에서는 똑같은 서랍장임에도 문제가 없다는 입장이다.
해당 서랍장은 ‘말름서랍장’으로 국내에서는 사고 이후에도 판매가 됐다. 반대로 이케아 미국법인은 지난 6월28일 3~6단 서랍장인 ‘말름서랍장’ 800만개 등 서랍장 2900만개를 리콜하겠다고 발표했다. 또한 이케아 캐나다 역시 이 서랍장 660만개에 대한 리콜을 결정했다.
한국은 정부차원에서도 문제를 지적했다. 한국소비자원 뿐 아니라 산업통상자원부 국가기술표준원 역시 이케아에 북미지역과 같은 수준의 리콜을 권고했다. 그러나 이케아는 이 같은 요구를 거부하고 나섰다.
이케아의 태도는 여기서 그치지 않았다. 한국에서 해당 서랍장을 판매하면서 고객들에게 ‘벽고정 동의서’를 받아내고 있었다. 서랍장을 벽에 고정하겠다고 약속해야 판매한다는 것이다.
이뿐만 아니라 이케아는 국내에서만 고가판매 정책을 펼치고 있다는 논란에 휩싸인바 있다. 당시 한국소비자연맹은 전세계에서 공통으로 판매되고 있는 이케아 제품 49개의 가격을 비교한 결과 국내 평균 가격이 경제협력개발기구(OECD) 21개국 가운데 두 번째로 비싼 것으로 조사됐다고 밝혔다.
특히 이케아는 국내에서 높은 가격에도 불구하고 시장에서 인기가 많았던 제품이었다. 그럼에도 불구하고 한국에서 리콜을 하지 않는 태도를 보인 것. 이에 소비자들은 불만 제기했지만, 이케아 측은 이러한 태도를 고집하고 있다.
‘배출가스 조작 논란’이 불거진 폴크스바겐도 비슷한 경우다. 폴크스바겐은 지난해 9월 배출가스 인증 조작이 알려지며 전 세계 소비자들의 비난을 받아왔다. 그러나 폴크스바겐은 한국에서 어떤 사과나 배상안도 내놓지 않은 채 버티기에 나섰다.
이에 환경부는 위조서류로 불법 인증을 받은 혐의가 있는 폴크스바겐 32개 차종 80개 모델 8만3000대에 대해 인증 취소 및 판매정지의 행정 처분을 내렸다. 폴크스바겐이 위조한 서류는 배출가스 성적서와 소음 성적서다.
폴크스바겐 제품 ‘골프 GDTBMT’ 등 27개 차종은 한국에서 최근까지 팔렸다. 이번에 인증이 취소된 8만3000대와 지난해 11월 배출가스 저감장치 조작으로 인증이 취소된 12만6000대를 합치면 폴크스바겐이 2007년부터 국내에서 판매한 30만7000대의 68%에 달한다. 이들 모델을 팔지 못하면 사실상 한국에서 사업을 접어야 하는 상황이다.
정부는 배출가스 성적서를 위조한 24개 차종 47개 모델 5만7000대에 대해선 별도로 과징금 178억원을 부과하기로 했다. 폴크스바겐은 자발적 판매중단을 결정하는 등 환경부의 선처를 바라는 동시에 행정소송을 위해 국내 대형 로펌을 선임하고 나서는 이중적 행태를 취했다.
폴크스바겐은 인증서류와 관련한 정부의 지적사항을 해결한 뒤 다시 인증을 신청하겠다는 계획이다. 여기에 판매정지와 인증취소 등 환경부의 행정처분을 취소해달라고 요구하는 행정소송과 집행정지 신청을 내는 방안도 검토했던 것으로 알려졌다.
지난해 9월 폭스바겐의 배출가스 조작 사태가 알려진 후 정부는 이에 대한 보완책을 요구했다. 폭스바겐 측은 지난 1월 1차 계획을 환경부에 1차 제출했지만, 환경부는 핵심 내용인 결함 원인과 개선 계획이 부실하다는 이유로 이를 철회했다. 폭스바겐코리아 법인과 대표 등을 검찰 고발해 수사도 진행됐다.
지난 3월 환경부는 폭스바겐에 리콜계획서를 다시 한 번 퇴짜를 놓았고, 추가 보완 사항을 요구해왔다. 당시 폭스바겐 측에서 리콜 대상 차량에 임의조작을 했다는 사실을 명시하지 않았고 리콜차량을 손보기 위한 소프트웨어를 제출하지 않았다는 이유에서다.
문제는 리콜 조치가 계속 미뤄지면서 배출가스 조작 차량이 여전히 도로 위에 방치돼 있다는 점이다. 이에 대한 정부 측의 규제는 전무한 상황이다. 2009년부터 올해까지 국내에 판매된 조작 의심 차량은 총 12만1038대로 추산되고 있다. 폭스바겐 20개 차종 9만2247대, 아우디 8개 차종 2만8791대다.
조작된 디젤 엔진에서 배출가스가 기준치의 40배나 발생하는 것으로 알려지면서 개인의 건강과 환경오염 문제를 우려하는 목소리도 제기되고 있다. 미세먼지가 국내에서 국민건강 문제로 떠오르면서 폴크스바겐이 리콜을 실시하지 않고 있는 것에 대한 비난 여론은 더욱 거세졌다.
리콜이 빠르게 이루어지고 있지 않아 소비자들의 불만은 커졌다. 사태가 심각해지자 지난 9월5일 조경규 환경부 장관은 “최대한 이른 시일 내 폴크스바겐 리콜이 이뤄지도록 다각적인 방안을 강구하겠다”고 밝혔다.
조 장관은 이날 정부세종청사에서 열린 취임식에서 “배출가스 조작사건이 발생한 후 9개월이 지나도록 리콜이 지연되고 있다”며 이 같이 말했다. 폴크스바겐은 여전히 임의조작 사실을 부인하며 제대로 된 리콜계획서를 제출하지 않아 리콜은 차일피일 미뤄지는 실정이다. 조 장관은 시한을 정해 조속한 이행을 촉구하고 그래도 지연되면 차량교체명령 적용 등의 행정조치를 검토할 방침이다.
문제가 되는 것은 폴크스바겐의 태도다. 폴크스바겐은 해외에서는 즉각 사과에 나서며 리콜을 위해 노력하고 있지만, 국내에서는 혐의를 부인하는 태도를 보였기 때문이다. 특히 독일 본사에서는 이미 리콜이 허가된 상태다.
미국에 보인 입장도 마찬가지다. 지난해 9월 디젤차량의 배출가스 저감장치를 조작했다는 파문이 불거지자 마틴 빈터곤 폭스바겐 전 회장은 “신뢰를 져버린 데 한 없이 죄송하다”며 공식 사과와 함께 미국에 판매된 문제차량에 대한 리콜 방침을 밝힌 바 있다.
다만 배출가스 저감장치 조작 논란이 국내에서도 불거진 후 폭스바겐 측은 지난해 10월 국정감사 등을 통해 사과를 전했지만, 혐의 자체는 인정하고 있지 않다. 그러다 보니 리콜 논의는 겉돌고 보상 계획도 검토되지 않는 것이다. 소비자들은 미국과 국내에 차별을 두는 폴크스바겐의 태도를 비판하고 있다.
| ▲ 인터넷 커뮤니티에 올라온 갤럭시노트7의 충전 중 폭발한 모습. <사진=인터넷 커뮤니티 뽐뿌 캡처> |
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삼성전자, 리콜의 좋은 예
글로벌 기업들의 앞선 사례로 인해 삼성전자의 글로벌 리콜이 ‘책임 있는 결정’으로 좋은 평가를 받고 있다. 특히 삼성전자가 빠르게 자체조사에 착수한 점, 문제가 되는 배터리 부분만이 아닌 제품 전체를 교환해주는 점 등이 ‘통큰 결정’이라 불리는 이유다.
이 같은 리콜 시행 계획에 대해 고동진 사장은 “제품을 구입한 소비자 대부분 사전에 예약한 충성 고객들이기 때문”이라고 전량 리콜 배경을 밝혔다. 또 고 사장은 “구입 시기와 상관없이 갤럭시노트7을 신제품으로 교환해주기로 결정했다”며 기업의 책임을 뛰어넘는 리콜 사례를 만들었다.
삼성전자는 갤럭시노트7의 발화 문제는 100만대 중 24대가 불량인 수준이라고 밝혔다. 불량률로 따지면 0.0024%에 불과하다. 그럼에도 소비자 판매 제품뿐 아니라 거래선에 공급한 물량까지 전면 신제품으로 교체해주는 리콜 결정은 휴대폰 업계에서 이례적이다.
삼성전자의 자체 조사결과, ‘갤럭시노트7’ 발화는 특정 배터리 제조사가 공급한 배터리 셀의 불량으로 밝혀졌다. 이제껏 삼성전자 서비스센터에 접수된 유사 민원은 총 35건이다. 당초 삼성전자 고객센터에서 문제의 배터리를 무상수리해주는 방안이 유력하게 거론돼왔다.
하지만 소비자의 안전과 신뢰를 회복하는 것이 급선무라는 판단에 따라 과감한 결정을 내렸다는 후문이다. 고동진 사장은 “소비자들이 이해할 만한 조치를 내놓는 게 맞다고 생각했다”며 “소비자의 신뢰를 잃지 않기 위해서라도 그들 입장에서 생각하려 했다”고 말했다.
삼성전자는 자재 수급과 제품준비에 약 2주 가량의 시일이 소요되는 것을 고려한 조치도 마련했다. 소비자들의 불안감을 해소한다는 차원에서 삼성전자는 각 서비스센터에 가면 배터리 이상 여부를 확인하거나 교환 시점까지 다른 삼성 제품으로 임대해 사용할 수 있다. 고 사장은 “갤럭시노트7을 아껴주시는 소비자 여러분께 불편을 드린 점 다시 한 번 깊이 사과 드린다”고 밝혔다.
소비자들도 크게 동요하지 않았다. 삼성전자가 갤럭시노트7 전량 리콜을 발표한 직후인 주말 사이 갤럭시노트7 구매고객의 개통철회 비율은 적었던 것으로 알려졌다. 발표 이후 첫 평일인 지난 9월5일 삼성전자 서비스센터에는 개통철회나 보유한 갤럭시노트7의 이상 여부를 점검하러 온 소비자보다 일반적인 애프터서비스(AS)를 받으러 온 소비자가 더 많았다.
기존의 사례를 보면 리콜이 벌어질 경우 소비자들이 대거 환불을 요구하는 사태가 벌어지곤 했다. 그러나 갤럭시노트7의 경우 소비자들이 추이를 조심스럽게 지켜보는 추세다. 특히, 문제가 발생될 경우 환불보단 교환에 더 무게를 두고 있다.
이 같은 현상이 일어나는 것은 앞서 있었던 갤럭시노트7의 인기에 영향이다. 갤럭시노트7의 경우 출시 전부터 예약판매가 몰리며 흥행을 예고했다. 국내 예약판매 규모가 40만대에 달했던 것은 엄청난 기록으로 남았다.
게다가 40만대 중 제품이 부족해 이를 수령하지 못한 사람도 10만명이 넘는 것으로 알려졌다. 이들 대부분은 갤럭시노트7을 어렵게 손에 넣은 것이 된다. 제품의 만족도 또한 높아 환불보다 교환에 가닥을 잡은 이유도 있다.
문제가 됐던 부분도 제품 자체가 가지고 있는 기술적인 문제가 아니라는 점도 한몫한다. 문제가 배터리 쪽으로 알려지며 원래 강점이 있었던 ‘홍체인식’이나 ‘S펜’에 만족했던 소비자들은 굳이 다른 제품으로 갈아탈 이유가 없는 것이다.
특히, 갤럭시노트7의 경우 ‘홍체인식’이 열풍을 몰고 온 핵심이다. 그러나 추후에 나올 타사 스마트폰이 ‘홍체인식’을 탑제할 가능성이 적은 만큼, 배터리 결함이었던 문제만 해결되면 소비자들이 타사 제품을 선호할 이유는 없다.
삼성전자 돕는 이통3사
삼성전자의 리콜 결정에 이통사들도 발 벗고 나섰다. SK텔레콤·KT·LG유플러스 등 국내 이동통신3사는 갤럭시노트7 리콜 관련해 상황반을 운영하는 등 대책 마련을 준비 중이다. 국내 이통3사는 피해를 최소화하기 위해 뜻을 모았다.
이통3사는 개통 14일 이후 해지할 때 발생하는 ‘공시지원금 약정할인 반환금’을 전부 면제한다고 밝혔다. 또 ‘스마트폰 분실·파손보험’에 가입했다가 해지하거나 개통을 취소하면 일할 계산으로 내야 하는 보험료도 받지 않기로 했다. 소비자들의 불편을 최소화하기 위한 조치다.
이통3사는 갤럭시노트7 구입 시기와 상관없이 개통 철회 및 환불을 오는 9월19일까지 지원하기로 했다. 소비자 약관은 구입 후 14일 이내 제품만 환불하게 하지만 갤럭시노트7는 예외로 한 것이다. 삼성전자의 ‘통큰 행보’에 이통3사가 화답하는 모습이다.
SK텔레콤은 갤럭시노트7 고객 전용 상담 콜센터를 운영하고, 구매 고객 전원에게 상세 교환 절차와 일정 등을 멀티 문자메시지로 개별 공지한다. 갤럭시노트7 신제품 교환에 대비해 SK텔레콤은 해외 체류 고객 등에게 택배 및 별도 지점 방문 서비스를 제공할 계획이다.
KT도 갤럭시노트7 전담 고객센터를 확대 운영한다. 전담 고객센터에서는 고객이 개통한 개통 대리점의 주소·전화번호 안내, 교체방법, 유의사항 등을 안내한다. 온라인으로 개통한 고객에게는 지정된 대리점과 장소에서 교체하도록 한다.
KT는 갤럭시노트7을 개통 취소한 고객에게 위약금을 면제하기로 했다. 19일부터 30일까지 갤럭시노트7 신제품으로 교체한 모든 고객에게는 스타벅스 기프티쇼를 증정한다.
LG유플러스도 갤럭시노트7 고객 문의에 대비하기 위해 안심문자를 미리 발송하고 단말 교체 가능 일자 및 장소를 추가 공지하기로 했다. LG유플러스 공식 온라인몰 유플러스숍(U+Shop)에서 구매한 고객은 택배로 단말기 반납(착불)을 통해 택배 접수분까지 취소할 수 있다.
